Ein SLA (Service Level Agreement) ist der Vertragsteil, in dem ein Fulfillment-Dienstleister messbare Leistungswerte zusichert: Same-Day-Versand bis zur Cut-Off-Zeit, Pick-Genauigkeit über 99,9 %, Retourenbearbeitung in 48 Stunden, Bestandsgenauigkeit über 99,5 %. Es regelt, wie gemessen wird und was bei Unterschreitung passiert.
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Was ist ein SLA?
Ein Service Level Agreement (SLA), auf Deutsch Dienstleistungsvereinbarung, ist der Teil eines Vertrags, der die Qualität einer Leistung messbar macht. Der Begriff stammt aus der IT, wo Verfügbarkeiten von Servern in Prozent zugesichert werden, und ist in der Logistik seit der Kontraktlogistik Standard. Im Fulfillment beschreibt das SLA, was der Fulfillment-Dienstleister garantiert, wie es gemessen wird, wie oft berichtet wird und was bei Unterschreitung passiert.
Abzugrenzen ist das SLA von der Leistungsbeschreibung (was überhaupt gemacht wird) und der Preisliste (was es kostet). Das SLA beantwortet die dritte Frage: wie gut es gemacht wird. Für Onlinehändler ist es das wichtigste Werkzeug, um einen Dienstleister zu steuern, den sie nicht täglich sehen.
Welche Kennzahlen ein Fulfillment-SLA enthält
| Kennzahl | Definition | Realistischer Wert 2026 |
|---|---|---|
| Cut-Off-Zeit / Same-Day-Quote | Anteil der Bestellungen vor Cut-Off, die am selben Werktag an den Carrier übergeben werden | Cut-Off 12–15 Uhr, Quote über 98 % |
| Pick-Genauigkeit | Anteil fehlerfrei kommissionierter Positionen (richtiger Artikel, richtige Menge) | über 99,9 % |
| Wareneingangs-Durchlauf | Zeit von Anlieferung bis zur Verfügbarkeit im Shop-Bestand | 24–48 Stunden, avisiert |
| Retouren-Durchlauf | Zeit von Eingang der Rücksendung bis Prüfung, Wiedereinlagerung und Rückmeldung an den Shop | 24–48 Stunden |
| Bestandsgenauigkeit | Übereinstimmung von System- und Zählbestand bei Inventur | über 99,5 % |
| Perfect Order Rate | Anteil der Aufträge, die vollständig, pünktlich, unbeschädigt und korrekt dokumentiert ankommen | über 97 % |
| Reaktionszeit Support | Antwort auf Anfragen per Ticket oder Mail | 4–24 Stunden an Werktagen |
| Systemverfügbarkeit | Erreichbarkeit von Kundenportal und Schnittstelle | über 99,5 % |
Bei B2B-Lieferungen kommt OTIF (On Time In Full) hinzu, bei versandkritischen Sortimenten die Durchlaufzeit je Auftrag.
Wie ein SLA in der Praxis funktioniert
- Definition: Jede Kennzahl bekommt eine eindeutige Messvorschrift. „Same-Day" heißt etwa: Bestellung bis 14:00 Uhr im WMS eingegangen, Carrier-Übergabescan am selben Werktag. Ohne Messvorschrift ist jede Zahl diskutierbar.
- Messung: Die Werte stammen aus dem WMS des Dienstleisters, nicht aus Schätzungen. Ein gutes Kundenportal zeigt sie laufend.
- Reporting: Monatlicher Bericht mit Ist-Werten je Kennzahl, Abweichungen und Ursachen.
- Konsequenzen: Gestaffelte Gutschriften (etwa 2 bis 10 % der Monatsrechnung je nach Unterschreitung), Eskalationsstufen mit Maßnahmenplan, bei wiederholtem Verfehlen ein Sonderkündigungsrecht.
- Ausnahmen: Höhere Gewalt, Carrier-Ausfälle, nicht avisierte Wareneingänge oder ein Volumen weit über der Prognose werden meist ausgenommen – hier lohnt ein genauer Blick, was der Dienstleister alles als Ausnahme definiert.
Ein SLA ohne Messvorschrift und ohne Konsequenz. „Wir versenden in der Regel am selben Tag" ist kein Service Level. Verlangen Sie für jede Kennzahl: Definition, Datenquelle, Berichtsrhythmus und Folge bei Unterschreitung. Was der Dienstleister nicht messen kann, kann er auch nicht garantieren.
Warum ein SLA für Onlinehändler wichtig ist
Jede SLA-Kennzahl entspricht einem Kostenblock oder einem Umsatzhebel. Eine Same-Day-Quote von 98 statt 90 % bedeutet bei 1.000 Bestellungen im Monat 80 Kunden mehr, die morgen statt übermorgen beliefert werden. Eine Pick-Genauigkeit von 99,9 statt 99,0 % spart bei denselben 1.000 Bestellungen neun Falschsendungen im Monat – jede mit doppeltem Porto, Retoure und Kundenservice, zusammen meist 15 bis 30 € je Fall. Ein Retouren-Durchlauf von 48 Stunden statt zwei Wochen macht Ware zwölf Tage früher wieder verkaufbar und beschleunigt die Erstattung, die Kunden als Qualitätsmerkmal wahrnehmen.
Ein Überblick über alle Kennzahlen und ihre Berechnung findet sich im Ratgeber Fulfillment-Kennzahlen.
Fragen Sie im Auswahlgespräch nach den Ist-Werten der letzten zwölf Monate für alle Bestandskunden, nicht nach den Zielwerten. Ein Dienstleister, der seine Pick-Genauigkeit mit zwei Nachkommastellen nennen kann, misst sie tatsächlich.
So macht es LogYou
LogYou arbeitet mit einem Same-Day-Cut-Off um 14 Uhr, einer gemessenen Pick-Genauigkeit von 99,92 % und einem Retourenprozess, der Ware innerhalb von 48 Stunden wieder verfügbar macht. Alle Kennzahlen stammen aus der eigenen Plattform LogShip, in der Kunden Bestände, Auftragsstatus und Sendungen live einsehen. Die Leistungen sind unter E-Commerce Fulfillment und Retourenmanagement beschrieben.
Häufige Fragen zu SLA (Service Level Agreement)
Welche Kennzahlen gehören in ein Fulfillment-SLA?
Welche SLA-Werte sind im Fulfillment realistisch?
Was passiert, wenn das SLA nicht eingehalten wird?
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