Eine Retoure ist die Rücksendung einer bestellten Ware durch den Kunden an den Händler oder dessen Fulfillment-Lager. Im E-Commerce entsteht sie meist aus dem 14-tägigen Widerrufsrecht und durchläuft im Lager die Schritte Annahme, Sichtprüfung, Bewertung, Buchung und Erstattung.
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Was ist eine Retoure?
Eine Retoure ist die Rücksendung bereits gelieferter Ware vom Kunden an den Händler. Der Begriff stammt aus dem Französischen (retour, „Rückkehr") und bezeichnet im E-Commerce jede Warenrücksendung, gleich ob aus Widerruf, Reklamation, Falschlieferung oder Annahmeverweigerung. Die rechtliche Grundlage der meisten Retouren ist das Widerrufsrecht: Verbraucher dürfen einen Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen.
Abzugrenzen ist die Retoure von der Reklamation (Rücksendung wegen eines Mangels, mit Gewährleistungsanspruch) und vom Rückläufer, der nie beim Kunden ankam, etwa wegen einer unzustellbaren Adresse. Für das Lager sind alle drei Fälle Retouren, sie unterscheiden sich aber in Prüfung und Buchung. Wie ein Händler diese Fälle organisiert, ist Gegenstand des Retourenmanagements.
Wie eine Retoure in der Praxis abläuft
Im Fulfillment durchläuft jede Rücksendung fünf Schritte, die ein WMS idealerweise lückenlos dokumentiert:
- Annahme: Das Paket trifft im Lager ein und wird über die Sendungsnummer oder das Retourenlabel der ursprünglichen Bestellung zugeordnet. Ohne diese Zuordnung beginnt die aufwendige Suche nach Absender und Auftrag.
- Sichtprüfung: Der Mitarbeiter öffnet das Paket, gleicht den Inhalt mit der Bestellung ab und prüft auf Vollständigkeit, Originalverpackung, Etiketten und Gebrauchsspuren.
- Bewertung: Die Ware wird als A-Ware oder B-Ware eingestuft, gegebenenfalls als Ausschuss. Je nach Kategorie folgen Refurbishment, Neuverpackung oder Aussonderung.
- Buchung: Verkaufsfähige Ware wird per Wiedereinlagerung zurück in den Bestand gebucht, B-Ware auf einen separaten Bestand, Ausschuss wird ausgebucht. Das System meldet Retourengrund und Zustand an den Shop.
- Erstattung: Der Shop oder das ERP löst die Rückzahlung aus, gegebenenfalls abzüglich eines Wertersatzes bei übermäßiger Nutzung.
Ein typischer Retourenvorgang dauert bei sauberem Prozess 3 bis 6 Minuten Handling; je Stück fallen in Deutschland 2026 typischerweise 1,50 bis 3,80 € inklusive Qualitätskontrolle an, zuzüglich Rückporto.
Retouren ohne Bestellbezug: Legt der Kunde keinen Retourenschein bei und kommt das Paket ohne Referenz an, muss das Lager Absender und Auftrag manuell rekonstruieren. Ein vorab erzeugtes Label mit Auftragsnummer im Barcode oder ein Retourenportal verhindert das zuverlässig.
Warum Retouren für Onlinehändler so wichtig sind
Retouren sind der teuerste Einzelprozess im E-Commerce-Fulfillment. Neben Rückporto und Handling verliert der Händler Marge durch Wertminderung, Neuverpackung und gebundenes Kapital. Bei einer Retourenquote von 30 % im Fashion-Bereich bedeutet das: Jedes dritte Paket erzeugt Kosten, ohne Umsatz zu bringen. Gleichzeitig ist eine unkomplizierte Rücksendung ein Kaufargument – Kunden bestellen eher, wenn sie wissen, dass die Rückgabe einfach ist.
Entscheidend ist deshalb nicht, Retouren zu verhindern, sondern sie schnell und günstig zu verarbeiten: Je kürzer die Zeit bis zur Wiedereinlagerung, desto früher ist der Artikel wieder verkaufbar und desto seltener entstehen Überverkäufe wegen fehlerhaft reservierter Bestände. Wie Sie unnötige Rücksendungen vermeiden, beschreibt der Ratgeber Retourenquote senken; den vollständigen Prozess erklärt der Beitrag Retourenmanagement-Leitfaden.
Erfassen Sie den Retourengrund strukturiert – nicht als Freitext. Nur so lässt sich später erkennen, ob ein Artikel wegen falscher Größenangabe, Beschädigung im Versand oder abweichender Produktfotos zurückkommt, und die Ursache gezielt beheben.
So handhabt LogYou Retouren
LogYou nimmt Rücksendungen in Butzbach an, prüft sie nach festgelegten Kriterien und bereitet verkaufsfähige Ware auf. Retourengrund, Zustand und Buchung sind für Sie in LogShip je Sendung einsehbar; geprüfte Ware ist innerhalb von 48 h wieder im verfügbaren Bestand. Details finden Sie unter Retourenmanagement.
Häufige Fragen zu Retoure
Wie lange darf die Erstattung einer Retoure dauern?
Wer trägt die Kosten einer Retoure?
Was ist der Unterschied zwischen Retoure und Reklamation?
Fragen zu Retoure in Ihrem Shop?
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